Alerce como ciudad nueva, a partir del año 2000 tuvo un crecimiento exponencial, ya que  pasa de tener tres mil habitantes a unos setenta mil habitantes, según estimaciones  que serán dilucidadas con el resultado oficial del Censo 2017, lo que ha traído consigo una serie de complicaciones como ciudad; y una de ellas, sino la más sensible, es el servicio de salud primaria que se otorga. a través del Centro de Salud Familiar existente en la Avenida Norte Sur dos. Es por ello que entrevistamos a Johny Zambrano Acosta, Director saliente del Consultorio de Alerce, en la comuna de Puerto Montt.

EL PROBLEMA PRINCIPAL DEL CESFAM ERA ATENDER UNA DEMANDA POR SOBRE LOS INSCRITOS:

“ Una de las grandes debilidades que teníamos era como atender tanta demanda asistencial con tan poco recurso humano, entonces iniciamos un proceso de evaluación de nuestros funcionarios administrativos, ya que allí teníamos un nudo critico frente al paciente o usuario que llegaba, y concluimos que faltaba fortalecer el criterio técnico, es decir que se pueda filtrar y decidir que no solo un medico pueda atender, sino también una enfermera frente a la posibilidad de que no hubiera hora  para un facultativo. Frente a esta situación se implementó un acompañante Técnico paramédico, de apoyo clínico como selector de demanda  que hace una entrevista técnica corta y dirigida para poder ofrecer la atención  de toda nuestra canasta de prestaciones entregadas por el equipo multidisciplinario de cada sector , y así derivar a otro profesional técnico,  si no hay hora al médico, dando cobertura de atención  al usuario que asiste de manera  espontánea,  en el caso de patologías agudas  de presentación  espontánea y que no se puede resolver  con los profesionales del sector , son derivados internamente al servicio de urgencia SAPU que está  inserto al interior de nuestra infraestructura, mismo sistema  que se implementó hace tres años de manera continua las 24 horas del día como una estrategia local, apoyada  por la gestión Municipal como  una medida que nos permite atender a la población  inscrita en nuestro CESFAM”.

PROGRAMA COMUNICACIONAL AL USUARIO:

“El año 2014 estábamos catalogados como uno de los peores CESFAM de la comuna, y a nivel nacional, según las mediciones del MINSAL a través de una empresa evaluadora externa, y cuya encuesta tiene que ver con la satisfacción del usuario. El 2015 volvimos a quedar en  el tramo  tres, por evaluación del Ministerio de Salud, y frente a ello tuvimos que reorganizarnos; es decir, crear estrategias para salir del problema que teníamos;  se  realizó una intervención en la gestión de la agenda, para optimizar el recurso humano con el que contamos en horas profesionales, el monitoreo de  los registros clínicos de una manera mucho más estrecha para identificar la debilidad de la plataforma y del  registro de la información, en ese análisis  pudimos observar  detalles relevantes que nos permitió intervenirlos de manera rápida , de la misma manera se  fortaleció el Comité de Calidad, que  evalúa los procesos internos  , y una de las medidas  tomadas fue la rotación, a funcionarios según sus perfiles técnicos y humanos,  e iniciamos  una protocolización de  los procesos  llevándolos a  un nivel estándar  para poder   mejorar el impacto en ese sentido, esto nos permite  auto aplicar evaluaciones internas de procesos de manera  constante, a fin de identificar las debilidades  e ir proponiendo  intervenciones estratégicas  ante la brecha identificada, es un proceso largo y permanente. Esta estrategia nos permitió mejorar los niveles de atención a los usuarios  en términos de calidad y resolutividad de sus necesidades de atención, con lo cual  disminuyo el índice de reclamos  por mala atención, y en la evaluación  de trato usuario aplicada por la universidad de chile  emanada  por el Ministerio el año 2016 logramos posisionar a nuestro CESFAM  en el tramo uno,  cuyo logro fue el resultado de todo un trabajo en equipo de todos los funcionarios del establecimiento”.

“El resultado positivo que estamos obteniendo se debe a la organización, a la supervisión y corrección semanal de nuestros procesos y protocolos, donde también está influyendo la implementación de la Ficha Clínica Electrónica, como único registro de nuestras atenciones , que facilita más la evaluación interna de nuestros registros y así retroalimentamos la atención diaria, para mejorar nuestro servicio”.

“Otra parte que mejoramos notablemente fue la existencia de los medicamentos en Farmacia, ya que al enfocarnos en mejorar la organización y nuestros protocolos nos permitió que los déficit que existían desde el 2014, no se reflejaran en pérdidas durante el 2015 y 2016, optimizando los recursos con los que contamos, redundando en un mayor beneficios hacia nuestros usuarios, con un stock permanente de medicamentos”.

FORTALECIMIENTO DEL RECURSO HUMANO Y LA ATENCION AL USUARIO:

“El año 2014 teníamos un personal de 76 funcionarios y hoy contamos con 103 sin considerar funcionarios a honorarios  de apoyo a los programas extrapresupuestarios, se implementaron programas como estrategias ministeriales que van en ayuda de una poblacion objetivo, por ejemplo  el programa  Más Adulto Mayores Autovalentes  (MAS AMA) , que enfoca su atención a los adultos mayores autovalentes  cuyas intervenciones van a disminuir  los riesgos de deterioro de su salud tempranamente,  y un programa impulsado  el año pasado que ayuda a mejorar las intervenciones a la población infanto juvenil con riesgo psicosocial, como son los  niños, niñas, adolescentes y jóvenes hoy denominado Programa  de Acompañamiento Psicosocial. En cuanto al personal profesional contamos  con 8 médicos con 44 horas y uno con 33;  de los cuales 5 son médicos en etapa de destinación y formación  (EDF) en apoyo a la demanda asistencial de nuestros usuarios,   además contamos con  un equipo multidisciplinario mejorado, donde aumentamos contrataciones de horas de psicólogos, enfermeras, matronas, kinesiólogos, terapeuta ocupacional fonoaudiólogos,  y técnico en informática  considerando nuestra puesta en marcha del registro electrónico; hay que precisar que por normativa la salud primaria no tiene especialistas, por lo que durante estos tres  años hemos realizado operativos de especialidades  ,  jornadas con instituciones externas  como la Armada de Chile, y Servicio de Salud de Reloncavi, para así  resolver  nuestras listas de espera, en  diferentes especialidades, tales como pediatría, imagenologia, neurología infantil y adulto, otorrinolaringología,  medicina interna, oftalmología,  cirugía, de tal manera que estas intervenciones  con otras instituciones nos ayudó a  resolver  la demanda en estas áreas y mejorar los niveles de resolutividad de nuestro Centro de Salud Familiar”.

“Ademas destacamos la existencia de  4 Dentistas exclusivos y otros  profesionales en apoyo a la resolutividad  de las patologías GES ,  que vienen por distintos programas, con los que trabajamos  en horarios de 08 a 20 horas de lunes a viernes, y  sábados hasta las 14 horas, fortaleciendo las intervenciones en esta área, mejorando asi la salud oral de nuestra población”.

“El año 2016 planificamos 86.400 horas de atenciones dirigidas a nuestros pacientes bajo control,  considerando las visitas domiciliarias, de lo cual logramos atender 64.000 horas y donde perdimos diez mil y tantas horas, por inasistencia de los pacientes a sus controles y como están asignadas con nombre y apellido no se puede liberar esos cupos para entregarlo a otro usuario que esta esperando ser atendido. Si cuantificamos en valor estas horas no ocupadas y agendadas, el CESFAM está perdiendo alrededor de 44 millones de pesos al año”.

Esta pérdida de horas va en desmedro de nuestra población, y atenta contra la satisfacción usuaria en términos de disponibilidad de hora, fenómeno que explica en alguna medida los reclamos  que nos llegan por falta de hora, situación que se resolvería  con el solo hecho de que nuestro paciente libere su hora agendada si no va a asistir a esta. Este proceso es  muy complejo, porque depende en gran medida del paciente”.

Durante estos tres años hemos adoptado algunas estrategias locales  como  la Clínica Ginecológica Móvil,  Programa Asiste  y unidad de atención primaria oftalmológica (UAPO), estrategias impulsadas por la gestión Municipal y el Departamento de Salud DISAM, en redes de apoyo a la Atención Primaria de Salud, han significado un aporte relevante en la resolución de la necesidad de  atención del usuario en estas áreas”.

 

EL S.A.P.U Y LOS RECLAMOS POR ATENCION DEFICITARIA:

“Cuando iniciamos este periodo, los reclamos bordeaban los 40 al mes y hoy no llegan a  10, de los cuales se han ido bajando esos índices de insatisfacción, tanto en el CESFAM como en el SAPU. Y para ello se ha ido cambiando el recurso humano en el SAPU, en el sentido de mejorar la calidad de la atención; y decidimos que los usuarios que consultan recurrentemente a la urgencia, sean derivados al CESFAM”.

IMPACTO DE  LA PROXIMA LLEGADA DEL S.A.R Y DEL CECOF EN ALERCE NORTE EL AÑO 2018:

“Estos dos dispositivos de salud  son  parte de la estrategia institucional,   donde hemos participado todos, la comunidad, nosotros como CESFAM  y las autoridades Municipales y del Servicio de Salud; con el fin de   fortalecer la atención usuaria.  Como equipo  nos deja una amplia expectativa; ya que en el caso de Alerce Norte no tenemos ningún servicio, y esta unidad nos permitirá trasladar nuestras prestaciones hacia ese populoso sector,  la metodología de atención está integrada con nuestro CESFAM ; por lo tanto, una vez diseñada se dará a conocer a los equipos y a la comunidad.  Creemos que una forma de fortalecer la atención en el sector norte de Alerce, a través de este CECOF, es que los Alercinos que residen en ese sector y no están inscritos con nosotros lo hagan y así nos lleguen más recursos por medio del per capita, y de esta manera fortalecer mas nuestra cartera de atención.”

“En cuanto al S.A.R  (Servicio de Alta Resolutividad) será de una ayuda muy relevante, ya que todos los casos de urgencia se atenderán en sus dependencias, que contara con una ambulancia, un laboratorio básico y sistema de rayos X. El actual SAPU se trasladara totalmente al servicio de urgencia nuevo, y aquí en el CESFAM sólo se quedara implementada una sala de reanimación”.

PROYECCIONES DE TRABAJO PARTICIPATIVO.

Nuestro CESFAM  tiene proyectado trabajar estrechamente con la comunidad de una manera más cercana y participativa,  fortaleciendo el nexo entre usuarios y funcionarios a fin de mejorar el clima laboral y la relación médico paciente; es por ello, que tenemos considerado trabajar en un Diagnostico Comunitario Participativo, mismo proceso que nos dará como respuesta la posibilidad de poder identificar claramente los reales problemas de salud de cada familia, y asi intervenir lo más adecuadamente posible, en  relación a los recursos con los que contaremos en los próximos meses con el CESFAM; CECOF y el SAR”.